醫院的核心競爭力就是醫療技術(shù)和醫療服務(wù)，這兩大元素也是塑造醫院品牌的關(guān)鍵因素。而醫院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，在醫療技術(shù)沒(méi)有很大差距下，醫院的醫療服務(wù)則是決定醫院品牌的關(guān)鍵。醫療服務(wù)指的是，作為一種服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，具有多種特性?？茖W(xué)、全面、準確地分析醫療服務(wù)產(chǎn)品的特性。醫療服務(wù)除了具有服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的共同特性之外，還具有一些與其自身性質(zhì)、內涵、法律法規、消費者要求相適應的特性。這些特性實(shí)現和滿(mǎn)足消費者需求的程度，決定著(zhù)消費者的感受、認知和評價(jià)，決定著(zhù)消費者對醫療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并最終決定著(zhù)醫療服務(wù)的質(zhì)量。所以提升醫療服務(wù)質(zhì)量，增強醫院的競爭力成為越來(lái)越多的醫院管理者的主要工作之一。對于提升醫療服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個(gè)方面切入：一是醫院文化建設，二是管理制度建設。醫院文化建設提高團隊的凝聚力和向心力，管理制度建設則提高團隊的服務(wù)意識和服務(wù)動(dòng)力。這兩方面都致力于持續改善患者就診體驗，目的是為醫院打下堅實(shí)的口碑基礎，使醫院獲得廣泛的患者基礎。醫院文化建設醫院文化建設作為一個(gè)嶄新的管理理念和提高思想政治工作實(shí)效的重要舉措，滲透在醫院各項工作之中，對于教育人、激勵人、凝聚人和發(fā)展人起著(zhù)至關(guān)重要的作用。加強醫院文化建設是新時(shí)期醫院發(fā)展的必然要求，是構建和諧醫院的有力保障。醫院文化建設的主要內容：精神文化。醫院精神文化建設的核心作用就是凝聚人心。良好的醫院愿景、院徽、院訓、院歌、核心價(jià)值觀(guān)和服務(wù)理念等，可以形成一種催人奮進(jìn)的精神動(dòng)力。環(huán)境文化。環(huán)境文化是醫院文化的基礎和有形的外在表現形式，主要包括醫院的院容院貌、醫療技術(shù)設備和文化基礎設施等硬件。達到“四化”要求，即：醫院布局規范化、環(huán)境溫馨舒適化、輔助設施配套化、健康宣教多樣化，給工作人員和病人提供一個(gè)健康、怡人、益智的環(huán)境。行為文化。行為文化是醫院全體人員在履行各自職責過(guò)程中產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)文化，集中反映人的覺(jué)悟、素質(zhì)和教養。它包括醫療行為、科教、文體娛樂(lè )、人際關(guān)系活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現象。主要體現在管理上，核心是以人為本的管理理念。制度文化。制度文化是具有醫院文化特色的各種規章制度、道德規范和行為準則的總和。它包括組織制度、人事制度、醫療制度、管理制度等。加強醫院文化建設是一項長(cháng)期的戰略任務(wù)，必須解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，努力探索醫院文化建設的特點(diǎn)規律，創(chuàng )新方法和手段，使醫院文化建設充滿(mǎn)生機與活力。管理制度建設國家要求醫院建立健全現代醫院管理制度，現代醫院管理制度是中國特色基本醫療衛生制度的重要組成部分，建立現代醫院管理制度，要堅持以人民健康為中心，堅持公立醫院的公益性，堅持政事分開(kāi)、管辦分開(kāi)，堅持分類(lèi)指導，鼓勵探索創(chuàng )新，把社會(huì )效益放在首位，實(shí)行所有權與經(jīng)營(yíng)權分離，實(shí)現醫院治理體系和管理能力現代化。1、建立人才激勵機制良好的激勵機制，是團隊生態(tài)良性發(fā)展的重要保障，更是醫院實(shí)現戰略意圖的重要手段。激勵機制的核心目的是通過(guò)激發(fā)團隊成員的斗志，提升醫院的效率和效益，從而實(shí)現團隊與醫院共贏(yíng)的目標。是以醫院激勵機制的建立，要更多強調利潤共享，即激勵更多來(lái)源于醫院未來(lái)賺取的利潤，分享醫院的發(fā)展成果，以正面激勵為主。2、制定醫院服務(wù)標準不管是文化建設，還是激勵機制的完善，最終目的都是要持續優(yōu)化團隊成員的服務(wù)意識和服務(wù)能力，帶給患者良好的就醫體驗。而制定完善的服務(wù)標準，也是實(shí)現這一目的重要環(huán)節。服務(wù)標準的制定，要著(zhù)眼診前、診中、診后三個(gè)階段，診前側重就診綠色通道的建設，提高預約和掛號效率；診中側重于精細化服務(wù)，讓患者感受到尊重、熱情和負責；診后側重于追蹤和隨訪(fǎng)，培養患者的自我管理。不同的階段，可以借助不同的工具，比如診前掛號預約，可以利用微信公眾平臺或者其他客服軟件，方便高效，而診后追蹤則可以通過(guò)社群建設實(shí)現。同時(shí)醫院還要建立公共投訴系統，用以監督通、改善醫院服務(wù)，同時(shí)也可以通過(guò)回訪(fǎng)調查來(lái)挖掘患者需求，從而有針對性地提供醫療服務(wù)。要讓患者參與到醫院服務(wù)的改善當中來(lái)，這樣不僅能夠能強他們對醫院的認同，提升他們的品牌忠誠度，更重要的是這能促進(jìn)醫院良好口碑的廣泛傳播，快速提升醫院的門(mén)診量，從而實(shí)現醫院口碑、業(yè)績(jì)雙豐收。